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有人認(rèn)為“服務(wù)”工作可有可無(wú)，服務(wù)質(zhì)量如何不會(huì)影響燃?xì)獾某渲凳召M(fèi)。其實(shí)不然，從接近一年的燃?xì)獬渲凳召M(fèi)工作中我深深地體會(huì)到：客服工作在企業(yè)發(fā)展中至關(guān)重要，它關(guān)系到企業(yè)的生存和持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。筆者認(rèn)為，要做好客服工作，重點(diǎn)具備以下幾方面的能力。
    一、具備良好的溝通交流能力
    有效的溝通是一名客服工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶意見、了解客戶需求、啟發(fā)客戶興趣、引導(dǎo)客戶選擇，都是我們和客戶交流時(shí)應(yīng)具備的基本技能。只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，真正解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。
    二、具備做好基礎(chǔ)工作的能力
    要做好扎實(shí)的客戶基礎(chǔ)工作，首要的是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，練好基本功，必須嚴(yán)格按照公司要求，從咨詢接待到上門安裝、維修、置換、收費(fèi)、回訪、安檢等每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，都要熟悉工作步驟，有敏捷的思維反映能力，其次是從工作態(tài)度到語(yǔ)言溝通、表達(dá)能力，都應(yīng)嚴(yán)格遵循規(guī)范要求，同時(shí)要細(xì)心、準(zhǔn)確、及時(shí)、迅速，做到熱情接待、禮貌待客、服務(wù)周到、文明辦事，給用戶以舒適、親切的感受，從而讓客戶滿意。
    三、具備客服工作環(huán)節(jié)滲透能力
    隨著公司的發(fā)展，客戶服務(wù)工作必須滲透到市場(chǎng)開發(fā)、工程建設(shè)、安全運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。一是 市場(chǎng)開發(fā)期。  客服工作是公司的形象窗口，因此市場(chǎng)開發(fā)人員從接觸用戶的第一天開始，就必須以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度面對(duì)客戶，每次接待客人都應(yīng)以準(zhǔn)用戶的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待，給用戶留下親切、熱情的印象。二 是工程建設(shè)期，  燃?xì)?/span>行業(yè)的特點(diǎn)，決定了我們的工程建設(shè)完成后，工程周圍就是我們的準(zhǔn)用戶、特定用戶。因此，我們的工作人員、工程技術(shù)人員就必須認(rèn)真對(duì)待，適時(shí)、有力地宣傳、灌輸天然氣的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)，開始做潛在客戶的宣傳工作。我們公司工程技術(shù)人員在這方面做了不少工作，在用戶心中樹立起了通龍燃?xì)獾牧己眯蜗螅瑸楹笃谑袌?chǎng)開發(fā)打下了很好的基礎(chǔ)。三是 安全運(yùn)營(yíng)期。為確保安全運(yùn)營(yíng)，我們必須樹立客戶工作全員化理念，將客戶服務(wù)工作滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)。公司員工不管在哪個(gè)部門，身居何職，都應(yīng)將自己視作客戶的服務(wù)員。在客戶心目中，每位員工都代表公司形象，一言一行都代表著公司的形象，只有全體動(dòng)員，才能真正服務(wù)到位，讓客戶滿意一百分。
  

                                  稿件來(lái)源：客戶服務(wù)部